Stratégies permettant d’intervenir auprès d’un client compliqué

trois heures et demie d'atelier dirigé par un instructeur
Pour gestionnaires et employés

Vue d'ensemble

Travailler auprès de clients est une tâche exigeante qui peut susciter de nombreuses émotions. Comment agir avec un client compliqué tout en répondant à ses besoins? Comment gérer le stress et la pression vécus par les personnes qui fournissent le service? Cet atelier enseigne aux participants les différentes techniques qui leur permettront de gérer les situations difficiles, tout en se protégeant eux-mêmes.

Objectifs d’apprentissage

À la fin de cet atelier, les participants seront en mesure:

  • de comprendre ce que sont les clients mécontents, difficiles et hostiles;
  • de définir les notions de violence et d’agressivité;
  • d’utiliser les techniques de communication qui permettent de prévenir ou de désamorcer l’agressivité du client et de satisfaire ses besoins;
  • de connaître des moyens de gérer leurs emotions.