Travailler avec des clients aux comportements difficiles*

Séminaire d’une heure animé par un formateur
Pour employés

Vue d'ensemble

Ce séminaire permet aux participants de perfectionner leurs compétences individuelles en gestion efficace de comportements problématiques. Voici les trois points sur lesquels il insiste : qu’il faut réagir aux comportements, et non aux gens; qu’il faut interpréter le comportement et y réagir de façon rationnelle; et qu’il est difficile d’apprendre de nouvelles façons d’interpréter les comportements négatifs et d’y réagir. Ce séminaire donne un ensemble de stratégies pour gérer efficacement des comportements problématiques.

Objectifs d’apprentissage

À la fin de ce séminaire, les participants pourront faire ce qui suit :

  • Décrire les facteurs qui donnent lieu à des comportements problématiques chez les clients
  • Cerner leurs « points sensibles » et apprendre à contrôler leur réaction immédiate
  • Appliquer des stratégies de communication pour régler la situation et éviter qu’elle dégénère
  • Trouver les outils qui les aident à gérer leurs émotions à la suite d’une interaction difficile

 

* indique un séminaire déductible de vos crédits en banque pour les séminaires à valeur ajoutée

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